우리 면사무소를 방문하는 주민들을 보고도 멍하니 앉아 있거나, 심지어 방문객이 먼저 인사를 하는 데도 눈길을 주지 못할 때가 있다. 어떻게 보면 사소한 일일 수도 있으나 이 일로 인해 공무원 전체의 친절이 도마에 오르기도 한다.
외부에서 걸려오는 전화를 받았을 때 자신의 업무라면 나름대로의 방식으로 민원인이 만족할 수 있게끔 설명을 할 수 있으나, 타 부서나 다른 담당자의 업무일 경우 문제가 발생하는 경우가 종종 있다. 충분한 설명을 듣지 못하고 전화를 연결하는 도중에 시민의 만족도는 이미 떨어지기 시작했다고 볼 수 있다.
이러한 여러 문제를 해결하고 친절한 공무원이 되기 위해 친절교육 강사로부터 교육을 받고, 자체적으로 친절 교육을 실시하고 친절 매뉴얼까지 만들어 시행한다. 이런 노력들로 나아지긴 했지만 ‘그래도 2% 부족하다’는 것이 대체적인 평가다.
부족한 2%는 어떻게 채울 것인가? 민원인을 가족처럼 대하면 모든 것이 해결된다고 한다. 우리는 가족을 어떻게 대하는가? 특수한 경우가 아니라면 편안하게 대한다. 그러기 때문에 짜증을 내거나 심지어 화를 내는 경우도 있다. 그래도 이해가 되는 것이 가족이지만 우리의 고객인 시민을 이처럼 대할 수는 없는 노릇이다. 확실히 가족과 같이 대하기에는 무리가 있다. 그럼에도 불구하고 ‘가족처럼’을 언급하는 것은 내가 시민들을 가족처럼 대하라는 말보다는 시민들이 우리를 가족처럼 느끼도록 대하라는 뜻일 것이다. 일선에서 직접 시민들과 마주하는 읍·면사무소이다 보니 더욱 그렇다. 고운 말씨, 온화한 미소, 음료라도 한 잔 권하는 매뉴얼에 나와 있는 친절이 분명 필요하지만 이런 친절에도 불구하고 시민이 그런 것을 가식적으로 느낀다면 만족하지 못 할 것이다. 시민들은 관공서를 방문했더니 인사도 잘 하고 참 친절하다고 하면서 만족감을 표하기 보다는, 부담 없이 편했다는 데에 더 큰 만족감은 나타낸다.
정형화된 친절만으로는 만족감을 극대화하기가 쉽지 않다. 직원들 나름대로의 노하우를 발휘하여 시민을 대하자. 우리가 가족처럼 대하는 것도 좋지만, 시민들이 우리 공무원을 대하면서
“안덕면사무소는 갈 때도 편안하고, 나설 때도 편안해” 라고 가족처럼, 이웃처럼 느끼도록 말이다. 친절 매뉴얼을 기본으로 하고 있음은 두말할 필요도 없다.
작성일:2011-09-29 19:56:40 211.184.197.28