뿐만 아니라 치열한 서비스 경쟁시대인 오늘날에는 과거와 같이 문턱 높고 까다롭던 공공기관, 그리고 호화로운 건물에 고급 상품을 진열하는 백화점 이라면 더더욱 서비스 대응속도, 능력에 대해 눈여겨 볼 수 밖에 없으며, 기존의의 서비스만으로는 더 이상 버틸 수 없음은 당연한 실정이다.

이럴 때일수록 민원을 대하는 공무원의 태도는 중요해진다. 보통 민원을 대할 때의 태도를 말하는 응대란 한 가지 척도로 평가될 수 있는 것이 아니다. 응대의 기술이라 하면 곧 아름다운 매너와 자세, 적극적인 마음가짐 그리고 친절한 말씨와 세련된 화술, 목소리 등 전반적인 것이지 콕 집어 한가지 척도로 평가될 수 있는 것이 아니다.

혹시라도 이 모든 것을 완벽하게 타고난 사람이 있다면 대한민국에서 ‘감정노동’이라는 단어에 공감하며 그것을 해소하기 위해 해결방법을 찾는 직장인들의 모습은 없을 것이다. ‘감정노동’. 즉, 친절한 마스크 뒤에 숨겨진 우울함. 그것을 해결하기 위한 핵심은 모든 것을 상대방에게 맞추려하는 것이 아니라 상황에 맞게 지혜롭게 헤쳐나갈 수 있는 열쇠를 찾을 수 있어야 한다는 것이다.

우선, 상대방의 상식적이지 못한 행동에 당황하게 되었을 때, 목소리의 톤 하나만 바꾸더라도 상대방의 기분을 누그러뜨릴 수 있는 열쇠가 될 수 있다. 목소리 톤만으로 의사전달의 효과가 38%나 좌우된다는 연구조사가 있다. 학생들의 80%이상이 선생님의 소리만으로 그의 신체적, 성격적 특성을 규정짓는다고 한다. 그만큼 목소리는 이미지를 좌우하는 중요한 요소이다.
또한 사람을 대할 때 일희일비하지 않는 태도가 중요하다. 자신의 개인적인 감정으로 혹은 막무가내 고집하는 민원인을 감정적으로 대하면서 평정심을 잃어버려서는 안 된다. 상대방의 억지로 인해 자신에게 불필요한 책임감이 생기는 상황이 종종 생기는데, 결과적으로는 자신에게 죄책감으로 이어진다. 자기것도 아닌 죄책감 때문에 사람들이 하는 비난을 마음에 주워담는 일만큼 오지랖 넓은 일은 없다. 책임의 한계를 따져보고 자기 것이 아닌 것은 골라내는 것 또한 지혜로운 태도일 것이다.

서귀포시는 올해 친절 문화 확산을 위해 ‘365 친절한 서귀포만들기 운동 범시민 추진협의회’를 출범하여 찾아가는 도민 친절교육, 쾌적하고 친절한 위생업소 만들기 실천 등 많은 캠페인을 실시하고 있다. 물론 이러한 캠페인이 서귀포시의 얼굴을 대표하겠지만, 무엇보다도 친절을 자신의 인격이라고 받아드리는 태도가 우선되어야 할 것이다. 자신의 감정을 표출하지 못한 채 미소 짓고 있는 얼굴보다 마음에서 우러나오는 따뜻한 말 한마디 건낼 수 있는 태도가 우선일 때, 그 따뜻함이 가져오는 힘으로 더불어 사는 삶이 될 수 있을 것이다.