민원인이 가장 먼저 찾아가는 직원은 자신이 원하는 목적을 가장 잘 처리해 줄 것 같아 보이는, 즉 미소를 지으며 웃고 있거나 먼저 눈을 마주쳐 주고 인사를 하는 직원을 찾아간다고 합니다.

주위에서 민원인으로부터 칭찬을 받는 직원들을 보면, 민원인의 원하는 목적을 해결 해주면서 법, 규정 등 원칙론을 내 새우며 민원인을 가르치려 하기보다는 법이나 규정이 허용하는 범위 내에서 민원인의 원하는 목적이 이루어지도록 생색을 내는 것이 아니고 민원인도 눈치 채지 못하게 도움을 주면서 해결해준다는 공통점이 있다.

나관중의 “삼국지연의”에 유비가 소년시절 해가 질 무렵에 누상촌으로 가면서 시냇물을 다 건널 무렵 시냇물 건너편에서 한 노인의 소리를 지르면서 물살이 거세어 시내를 건널 수 없으니 업어서 건너 달라고 합니다.

해는 다 저물어 가고 난감했지만 유비는 건너가서 노인을 업고 다시 제자리에 돌아와서 노인을 땅에 내려놓으려는 순간 노인은 보퉁이를 놓고 왔으니 다시 돌아가서 보퉁이를 가져와야 된다고 합니다.

유비는 혼자 가서 보퉁이를 가져오겠다고 해도 노인은 보퉁이를 놓은 장소를 자신만 알 수 있다고 하면서 고집을 부리자 유비는 할 수없이 다시 노인을 업고 시내를 건넙니다.

결국 3번이나 시내를 건넌 것이지요. 등에서 내린 노인의 유비에게 힘들었을 뗀데 3번이나 시내를 건넌 이유가 뭔가?

그러자 유비는 “ 두 번째 건너기를 마다하면 첫 번째 수고로움이 값을 잃고 한 번 더 건너면 앞서의 수고로움이 두 배가 되겠지요. “ 라고 답하자. 노인은 감탄하며 ”그 원리로 사람을 대하면 빛 진자는 열배를 갚고도 아직 모자란다고 생각을 하고 그걸로 사람을 부리면 그 사람은 목숨을 돌보지 않고 일을 하게 된다.“ 그리고 또 하나 ” 그 것을 쓸 때에는 남의 네가 그걸 쓰고 있다는 걸 알게 해선 안 된다. “고 얘기 해줍니다.

모두가 미소를 지으며, 인사를 하고, 생색을 내지 않으면서 “자신의 땀이 남의 땀과 같으면 티가 안 나고, 자신의 땀이 남의 땀보다 적으면 흘려주고서 욕을 먹고, 자신의 땀이 남의 땀보다 많을 때 칭찬을 받는다.”는 사실을 염두에 두고 민원인의 원하는 목적을 해결 해줄려는 많은 노력을 할 때 철 밥통으로 불리는 우리 조직에 대한 곱지 않은 시선은 사라질 것으로 필자는 믿는다.